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持续改进 不断提升——记太阳集团叶片客服部
作者:Admin | 发布时间:2010-02-04 09:35:28 | 点击次数:3254 | 来源:太阳集团
 
        太阳集团2005年自进入风电行业以来,走出了从技术引进、消化吸收到集成创新,再到自主创新的快速发展之路,到目前为止,我公司生产的风力机叶片在全国81个风场安装调试。依托风力机叶片项目,太阳集团迅速做大做强,在技术优势、规模优势的基础上,公司将管理中心扩大到整个供应链。叶片客户服务部现有人员19名,组建时间短,随着生产规模的扩大,客户服务部受到公司的重视。
        明确岗位职责是首要前提。客服部作为一支组建较短的队伍,由于人员基本上从其他岗位调集,专业经验相对不足。鉴于这种情况,客服部制定并完善了《叶片客服部管理规定》,明确了工作职责,编写并健全了《客服人员工作手册》,规范操作程序,保证维修质量,并使客户了解我们的工作程序,避免误会,也有利于客户对我们的维修工作进行现场监督。在对客服人员,要求统一服装和配备,出差回来后及时维修保养,出发时检查工具箱各项配备是否齐全,工作时按要求穿戴好工作服确保安全工作。
        树立服务意识,提高工作效率是关键。客户就是上帝。根据工作需要,一方面安排专人接听客服电话,将反馈的建议记录下来,并归纳整理及时解决;另一方面通过电话、短信等方式主动与客户保持实时沟通,做到快速反应。在服务过程中,要求客服人员以客户利益为首要出发点。我公司员工张佩明在华锐风电通榆风场工作时,除不折不扣地做好规定的工作外,还帮助客户除了解决疑难问题,使安装工作顺利进行,其业务水平和职业道德得到业主的赞扬,华锐风电有关领导专门就此事打电话给我公司表示感谢,并于送锦旗。2009年2月-11月,对《叶片产品维修服务记录》中的62份“客户服务评价记录”进行统计,客户满意、非常满意率达到98.4%;现场顾客投诉处理率100%; 2009年度现场无轻伤事故。
        持续不断地改进是最终目标。坚持安全第一的原则,按照EO体系审核标准,并根据国家《化学品生产单位高处作业安全规范》为高处维修作业划分了等级,专门制定了《现场维修安全操作规范》,加强高处维修人员的培训,实行特殊工种持证上岗。将客服季度总结汇报、叶片维修材料的外部损失等改为月度总结,缩短现场信息的反馈周期,发现问题,第一时间解决。在客服人员出差期间,要求员工和业主沟通,了解我公司叶片运行情况,掌握第一手资料,并将这些信息反馈到叶片工艺部,为叶片设计、测试提供参考。没有持续不断的学习,工作就会成为一潭死水,风电行业在中国的快速发展告诉我们要不断汲取新的知识,还要学习同行先进的管理理念和运行模式。
        客户服务也是生产力。在新的一年里,客服部全体成员表示要加强学习,加快优质客服人员的培养,尤其是注重现场技术指导负责人的培养,使我们能够满足不同客户、不同类型风机的维修任务要求,为太阳集团抢占更大的市场做出贡献。
 
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